Проблема

В связи с резким увеличением количества входящих заявок у компании-производителя продукции бытовой химии, возникла необходимость оперативно внедрить систему управления клиентами (crm). В дальнейшем предполагалось добавить часть управления производством (erp): интегрировать дополнительные функции для обмена заявками между менеджерами и лабораторией. Поэтому решение, основанное на программе АСТАРТ, идеально подошло под эту задачу.

Задача

Получить рабочую систему управления заявками (crm) в срок не более 2 недель. При этом, программа должна обладать следующими возможностями:

• Интеграция с сайтом для автоматического получения заявок,
• Работа с заявками: внесение данных, продвижение по шагам воронки, ведение истории общения, постановка задач, хранение материалов.
• Разные роли доступа для администратора, директора и менеджеров по продажам.
• Распределение заявок по менеджерам. Отслеживание сотрудником только своих заявок.
• Ведение базы клиентов и компаний.
• Управление сотрудниками и их учетными записями.
• Отслеживание результатов работ и финансовых показателей.

Затем следующим этапом необходимо добавить функционал Лаборатории:

• Создать сущности «заявка на расчет стоимости» и «заявка на образец».
• Организовать работу с новыми сущностями для менеджера и контроль со стороны директора. 
• Продумать перемещение заявок по разным статусам и пользователям.
• Разработать кабинет лаборанта для отслеживания и обработки таких заявок.

Результат

• Внедрили платформу автоматизации заявок и производства (crm+erp) АСТАРТ за 2 недели.
• Увеличили скорость обработки заявок на 30 %.
• «Подружили» продажи и лабораторию за счёт разработки нового модуля.

Решение

Внедрение АСТАПТ

Весь базовый функционал системы управления заявками (crm) уже заложен в АСТАРТ. Благодаря этому мы получили нужное решение быстро:

• заменили логотип и наименование программы,
• реализовали интеграцию с сайтом для получения заявок и перенесли имеющиеся данные о заявках и клиентах,
• по запросу Заказчика подправили некоторые наименования (например, вместо «спринты» они используют слово «заказы»),
• задали обязательные и необязательные поля,
• настроили шаги воронки, источники заявок, причины отказа и другие данные через управляемые справочники.

Разработка функционала лаборатории

Здесь нужно немного подробнее рассказать о специфике продаж в сфере Заказчика.

Компания производит бытовую химию на заказ. И на потенциальную стоимость, в первую очередь, влияет состав продукта, который разрабатывается лабораторией на основе пожеланий клиента. 

Поэтому в процессе продаж есть этап, на котором менеджер передает запрос клиента в лабораторию, где происходит расчет состава продукта и его стоимости. Эти данные возвращаются к менеджеру для дальнейших переговоров. Также клиент может запросить подготовить на основе разработанного состава образец — менеджеру снова нужно направить запрос в лабораторию, где будет создан и направлен клиенту пробник продукции.

Теперь этот бизнес-процесс нужно перенести в программу. На основе предоставленных Заказчиком файлов с запросами менеджеров и ответами лаборатории готовим путь пользователя (user flow) и приступаем в разработке.

Продажи

Менеджер по продажам ведет всю работу с потенциальным клиентом в Карточке заявки. Поэтому логично запросы в лабораторию создавать и отслеживать здесь же.

Для удобства сразу выводим статус запроса, помечаем срочные и просроченные заявки.

Расчет стоимости состава

При создании запроса на расчет стоимости нужно заполнить данные о продукте и пожелания клиента.

Наименование заказчика подставляется из Карточки заявки автоматически. Наименование продукта — выбор значения из справочника с номенклатурой компании. Срок исполнения учитывается при расчете срока готовности расчёта — чем меньше осталось времени, тем выше отображается запрос в Кабинете лаборанта.

После заполнения всех данных менеджер отправляет запрос. В колонке справа будет отображаться статус, расчеты лаборатории и комментарии по заявке.

При отклонении или направлении в доработку обязательно нужно указать причину.

Запросы на расчет стоимости проходят по статусам в определенном порядке. В зависимости от статуса, менеджеру и директору может быть доступно редактирование формы или нет, администратор может редактировать всегда.

Образцы в разработке

Образец можно заказать на основе уже выполненного расчёта или новый.

Если выбран первый вариант, данные заявки на расчёт стоимости сразу подставятся в форму заказа.

Заказ образца также имеет свой порядок статусов и разные возможности доступа для разных ролей.

Плюс запрос образца не может быть создан, если не заполнены данные для отправки (адрес, контакт ответственного лица) в Карточке заявки.

Запросы

Для того, чтобы отслеживать все созданные запросы в лабораторию, а не только по конкретной заявке, реализовали страницу «Запросы». Здесь можно контролировать планируемую дату готовности ответа лаборатории, фильтровать по продукту и клиенту. Администратор и Директор видят все запросы, а менеджеры — только свои.

Кабинет лаборанта

Все созданные запросы в лабораторию направляются в Кабинет лаборанта, которому доступен только один раздел — «Запросы». По-умолчанию запросы отсортированы в том порядке, в каком их нужно брать в работу (в зависимости от срочности и даты создания).

Внутри карточка расчёта стоимости состава и карточка образца для лаборанта идентичны аналогичным страницам для менеджера. Разница лишь в том, что у лаборанта появляются возможности для добавления некоторых данных.

Другие доработки системы

Еще одно глобальное изменение — объединение Карточки заявки и Карточки компании. Эта доработка потребовала пересмотра всех логических связей внутри системы. В итоге Карточка заявки стала Карточкой клиента.

Появилась вкладка «О компании», добавился блок «Лицо, принимающее образцы» с полями для заполнения данных. Также здесь выводится информация о задолженности/переплате клиента, общая сумма его заказов, информация о проектах в работе.

• 

• 

В кабинетах администратора и директора реализовали больше возможностей для контроля работы менеджеров по продажам.

Добавили фильтры для отслеживания созданных и выполненных задач, обработанных заявок, подсветили клиентов, требующих внимания.

Вывели также эти данные на панель управления.

Визуально отобразили данные воронки продаж.

Резюме

В короткий срок Заказчик получил полноценную систему управления заявками и производством (crm+erp), в которой можно отслеживать движение заявок от первого контакта до заключения сделки, вести учёт клиентов, контролировать работу сотрудников и процесс выполнения работ.

Благодаря доработкам, менеджеры могут передавать заявки напрямую в лабораторию, не теряя данные и не нарушая установленные в компании процессы. Быстрая обработка заявок экономит время работы и положительно сказывается на продажах.

Хотите получить собственную систему, заточенную под ваши процессы, без переплат за разработку с нуля? Посмотрите, какие возможности предлагает АСТАРТ.