Категория работы: CRM-система

Проблема

Для Заказчика было важно получить рабочую CRM-систему в срок не более 2 недель. При этом, программа должна обладать следующими возможностями:

• Интеграция с сайтом для автоматического получения заявок,
• Работа с лидами: внесение данных, продвижение по шагам воронки, ведение истории общения, постановка задач, хранение материалов.
• Разные роли доступа для администратора, директора и менеджеров по продажам.
• Распределение заявок по менеджерам. Отслеживание сейлзом только своих заявок.
• Ведение базы клиентов и компаний.
• Управление сотрудниками и их учетными записями.
• Отслеживание результатов работ и финансовых показателей.

Затем следующим этапом необходимо добавить функционал Лаборатории:

• Создать сущности “заявка на расчет стоимости” и “заявка на образец”.
• Организовать работу с новыми сущностями для менеджера и контроль со стороны директора. 
• Продумать перемещение заявок по разным статусам и пользователям.
• Разработать кабинет лаборанта для отслеживания и обработки таких заявок.

Решение

Внедрение ASTART

Весь базовый функционал CRM-системы уже заложен в ASTART. Благодаря этому мы получили нужное решение быстро:

• заменили логотип и наименование программы,
• реализовали интеграцию с сайтом для получения заявок и перенесли имеющиеся данные о лидах и клиентах,
• по запросу Заказчика подправили некоторые наименования (например, вместо “спринты” они используют слово “заказы”),
• задали обязательные и необязательные поля,
• настроили шаги воронки, источники лидов, причины отказа и другие данные через управляемые справочники.

Разработка функционала лаборатории

Здесь нужно немного подробнее рассказать о специфике продаж в сфере Заказчика.

Компания производит бытовую химию на заказ. И на потенциальную стоимость, в первую очередь, влияет состав продукта, который разрабатывается лабораторией на основе пожеланий клиента. 

Поэтому в процессе продаж есть этап, на котором сейлз передает запрос клиента в лабораторию, где происходит расчет состава продукта и его стоимости. Эти данные возвращаются к менеджеру для дальнейших переговоров. Также клиент может запросить подготовить на основе разработанного состава образец — менеджеру снова нужно направить запрос в лабораторию, где будет создан и направлен клиенту пробник продукции.

Теперь этот бизнес-процесс нужно перенести в программу. На основе предоставленных Заказчиком файлов с запросами менеджеров и ответами лаборатории готовим User Flow (путь пользователя) и приступаем в разработке.

Продажи

Менеджер по продажам ведет всю работу с потенциальным клиентом в Карточке лида. Поэтому логично запросы в лабораторию создавать и отслеживать здесь же.

Для удобства сразу выводим статус запроса, помечаем срочные и просроченные заявки.

Расчет стоимости состава

При создании запроса на расчет стоимости нужно заполнить данные о продукте и пожелания клиента.

Наименование заказчика подставляется из Карточки лида автоматически. Наименование продукта — выбор значения из справочника с номенклатурой компании. Срок исполнения учитывается при расчете срока готовности расчета — чем меньше осталось времени, тем выше отображается запрос в Кабинете лаборанта.

После заполнения всех данных менеджер отправляет запрос. В колонке справа будет отображаться статус, расчеты лаборатории и комментарии по заявке.

При отклонении или направлении в доработку обязательно нужно указать причину.

Запросы на расчет стоимости проходят по статусам в определенном порядке. В зависимости от статуса, менеджеру и директору может быть доступно редактирование формы или нет, администратор может редактировать всегда.

Образцы в разработке

Образец можно заказать на основе уже выполненного расчета или новый.

Если выбран первый вариант, данные заявки на расчет стоимости сразу подставятся в форму заказа.

Заказ образца также имеет свой порядок статусов и разные возможности доступа для разных ролей.

Плюс запрос образца не может быть создан, если не заполнены данные для отправки (адрес, контакт ответственного лица) в Карточке лида.

Запросы

Для того, чтобы отслеживать все созданные запросы в лабораторию, а не только по конкретному лиду, реализовали страницу “Запросы”. Здесь можно контролировать планируемую дату готовности ответа лаборатории, фильтровать по продукту и клиенту. Администратор и Директор видят все запросы, а менеджеры — только свои.

Кабинет лаборанта

Все созданные запросы в лабораторию направляются в Кабинет лаборанта, которому доступен только один раздел — “Запросы”. По-умолчанию запросы отсортированы в том порядке, в каком их нужно брать в работу (в зависимости от срочности и даты создания).

Внутри карточка расчета стоимости состава и карточка образца для лаборанта идентичны аналогичным страницам для менеджера. Разница лишь в том, что у лаборанта появляются возможности для добавления некоторых данных.

Другие доработки системы

Еще одно глобальное изменение — объединение Карточки лида и Карточки компании. Эта доработка потребовала пересмотра всех логических связей внутри системы. В итоге Карточка лида стала Карточкой клиента.

Появилась вкладка “О компании”, добавился блок “Лицо, принимающее образцы” с полями для заполнения данных. Также здесь выводится информация о задолженности/переплате клиента, общая сумма его заказов, информация о проектах в работе.

В кабинетах администратора и директора реализовали больше возможностей для контроля работы сейлзов.

Добавили фильтры для отслеживания созданных и выполненных задач, обработанных лидов, подсветили клиентов, требующих внимания.

Вывели также эти данные на дашборд.

Визуально отобразили данные воронки продаж.

Результат

В короткий срок Заказчик получил полноценную CRM+ERP-систему, в которой можно отслеживать движение заявок от первого контакта до заключения сделки, вести учет клиентов, контролировать работу сотрудников и процесс выполнения работ.

Благодаря доработкам, менеджеры могут передавать заявки напрямую в лабораторию, не теряя данные и не нарушая установленные в компании процессы. Быстрая обработка заявок экономит время работы и положительно сказывается на продажах.

Хотите получить собственную CRM+ERP-систему, заточенную под ваши процессы, без переплат за разработку с нуля? Посмотрите, какие возможности предлагает ASTART.

Проблема

Заказчик обратился к нам сразу с тремя острыми бизнес-проблемами: 

1. Большие временные затраты на работу с заявками. Учет клиентов велся в Excel, а стоимость заявки рассчитывалась вручную.
2. Сложности с обучением персонала. Новых сотрудников приходилось долго обучать правилам расчета заявок.
3. Неэффективное распределение времени сотрудников. Были трудности с грамотным назначением исполнителей из-за непонимания степени их занятости.

Клиент пришел к нам в офис с кипой распечатанных таблиц. Все разного формата и с большим количеством данных, соединяются между собой сложными связями и формулами. Попытки разобраться что здесь для чего и почему так работает ставили в ступор даже самого Клиента.

Мы провели большую работу по аналитике, привели таблицы к одному виду, чтобы упростить логику работы, прописали точные формулы для каждого вычисляемого значения. В процессе Клиент признался, что действительно, некоторые данные рассчитываются слишком сложным образом, и скорректировал свои бизнес-процессы.

Адель Ямашев,
генеральный директор

Решение

Разработали программный комплекс, состоящий из удобного веб-приложения для персонала предприятия и мобильного приложения для исполнителей. Функционал веб-приложения продуман таким образом, чтобы решить все основные проблемы заказчика:

• кабинет диспетчера для приема и обработки заказов;
• кабинет бухгалтера для расчета зарплат и кассы;
• кабинет администратора для контроля всех процессов.

Функционалу мобильного приложения мы посвятили отдельную статью.

Функции, доступные диспетчеру грузоперевозок

В личном кабинете диспетчера отображаются заявки всех клиентов, есть возможность их видоизменять и формировать новые. Внешне они легко различимы по статусу, также предусмотрены специальные фильтры для быстрого нахождения нужной.

Диспетчер принимает звонок от клиента и формирует в системе заявку, обозначая все параметры заказа.

Можно указать несколько адресов, изменять их последовательность, а программа задаст маршрут и определит точные расстояния.

Теперь необходимо зафиксировать наименования услуг, предпочтительное время исполнения и дедлайны, необходимые клиенту. После того, как диспетчер выберет тип услуги, система управления грузоперевозками отобразит нужный набор полей.

Клиенту предлагается выбрать способ оплаты — наличными или картой, внести предоплату или получить скидку по акции — эти тонкости также учтены в интерфейсе системы.

Программа для учета грузоперевозок автоматически рассчитывает стоимость, учитывая все параметры заявки — заданные расстояния, вид услуги, наличие действующих акций, тип внесения средств и т.д. Вся заявка видна на одном экране — не нужно ничего скроллить и открывать дополнительные вкладки. Это заметно облегчает работу диспетчера.

Для быстрого изменения информации в заявке достаточно кликнуть по соответствующему элементу в правой части заявки.

Каждая новая заявка по умолчанию приобретает отметку «Принята». После этого нужно найти и выбрать для нее исполнителей.

Нажав на кнопку «Назначить рабочего», можно подгрузить список всех доступных на данный момент исполнителей, у которых есть нужный уровень компетенции и подходящий рейтинг.

Система учитывает местонахождение рабочих, время, за которое они успеют доехать и отсутствие активной заявки на момент формирования текущей.

При необходимости выбранному исполнителю можно написать в этой же программе, позвонить по указанному номеру телефона, а также удалить и назначить другого работника. А еще диспетчер может отследить, прочитал ли исполнитель отправленное сообщение.

Как только диспетчер выберет всех рабочих, заявка будет распределена. После этого можно обозначить время начала и сроки окончания работ.

Эти параметры подгружаются автоматически из мобильного приложения исполнителей, но при желании их можно обозначить и вручную. Как только все рабочие завершат работу, заявка приобретет статус «Завершена».

Расчет заработной платы исполнителей и касса

В личном кабинете бухгалтера отображаются все зарплаты, начисленные рабочим. Здесь же можно указывать другие факты внесения или выдачи. Размер оплаты труда рабочего вычисляется для каждой завершенной заявки.

График работы исполнителей

Специалист по кадрам видит Базу исполнителей — таблицу с указанием часов их работы. 

В системе предусмотрено создание шаблонов расписаний — 2/2, 5/2 и другие. Можно выделить сразу несколько работников и выбрать для них единый шаблон. Также кадровик может кликнуть по отдельному дню из графика рабочего, чтобы обозначить отгул, больничный или внеплановый выходной.

Администрирование приложения для грузоперевозок

В личном кабинете администратора есть весь рассмотренный нами функционал + внесение изменений в справочники. В них обозначаются стоимость часа и километра — как для клиента, так и для рабочего, а также разные надбавки, например, за работу в ночное время. Здесь же указываются минимальные сроки, объемы или стоимость услуг. 

Здесь же можно отметить места и районы, для которых действуют надбавки.

Эта программа реализована для автоматизации работы в сфере грузоперевозок. Она уже эффективно работает и ежедневно облегчает работу большого количества сотрудников. Мы продолжаем совершенствовать систему и работаем над добавлением новых функций.