Систему лояльности обычно ассоциируют с пластиковыми картами, которые дают скидку при повторных покупках. Однако никто не хочет таскать с собой ворох пластика. Да и магазин, который предлагает клиентам карты, считается старомодным. Мы уже давно храним все важные данные в смартфоне. Как можно облегчить жизнь потребителя с пользой для своего бизнеса? Здесь поможет система лояльности в мобильном приложении.
Программа лояльности дает большие выгоды не только покупателям, но и продавцам. Она поможет:
Детально проанализировать целевую аудиторию.
Быстро сообщать клиентам об акциях и скидках.
Тестировать новые маркетинговые инструменты.
Оперативно внедрять изменения функционала и дизайна без больших затрат.
Увеличивать продажи с помощью дополнительных услуг.
Мотивировать клиентов совершать больше покупок через смартфон.
На что способна система лояльности в мобильном приложении?
Ее главная задача – мотивировать клиентов на повторные покупки. Это можно сделать с помощью разных действий. Например, подарить скидку на определенную группу товаров или дополнительную услугу.
Чтобы сделать действия более эффективными, в программе лояльности используют 3 важные составляющие:
1. Идентификация пользователя и портрет клиента
При оформлении участника программы лояльности вы узнаете его личные данные: имя, телефон, email, место проживания и дату рождения. Это поможет в:
Создании таргетированного предложения.
Улучшении общей стратегии формирования лояльности потребителей.
Вот такую начальную анкету мы визуализировали по требованиям компании “ТрансТехСервис”.
Примечание: узнаем о клиенте постепенно
В любом бизнесе очень важен образ потребителя. Чем больше информации собрать о пользователе, тем детальнее он будет. Но эти данные важно получать постепенно, чтобы не спугнуть клиента. Как это сделать?
Предложите клиенту бонус за заполнение дополнительных данных. Например: «Хотите больше подарков? Укажите дату рождения!» или «Напишите email, и мы пришлем вам сюрприз!». Также можно начислять бонусы за заполнение анкеты.
2.Статистика
После идентификации клиента и составления его портрета в силу вступает анализ данных. Он нужен для описания всех покупателей или отдельного сегмента аудитории. Статистика поможет узнать:
Наиболее интересные категории товаров.
Средний чек пользователя.
Периодичность покупок.
Удобное время доставки и другие детали покупки.
Непрерывность — большой плюс в сборе статистики, который открывает система лояльности в приложении. Можно отслеживать активность клиентов днем и ночью. Это необходимо для следующего шага – классификации.
3. Классификация
Мы проанализировали поведение клиентов, теперь важно разделить пользователей по критериям. Их можно самостоятельно задать в программе лояльности. Возможно деление по полу, возрасту, месту проживания, семейному положению.
Для дифференциации по объему покупок можно использовать статусы: «бронзовые», «серебряные», «золотые». А VIP статус – выглядит еще заманчивее. Статусы будете видеть не только вы, но и клиенты. Они мотивируют пользователей совершать более частые покупки.
Возможны и более сложные варианты сегментации аудитории: по купленному товару, частоте покупок, различным комбинациям критериев, например, девушки от 25 до 45 лет, которые приобрели товар определенной категории. Чем более детально будет проработана классификация, тем более индивидуальным будет ваше предложение. И оно, в свою очередь, скорее найдет отклик у пользователей.
Виды систем лояльности в мобильных приложениях
Разные форматы поощрения — это явное преимущество, которое имеет система лояльности в приложении. Мы анализируем поведение пользователя и устанавливаем тот формат, который больше всего подходит. Карты же обычно предполагают один универсальный вариант.
Скидки и бонусная программа
Мобильное приложение позволяет отслеживать скидки, историю покупок и количество накопленных баллов.
Какие преимущества для продавца?
Управление размером скидки или количеством начисляемых баллов. Так, вы стимулируете продажу тех или иных товаров.
Вас будут выбирать среди конкурентов. Легче заказать суши там, где пятый заказ за счет баллов будет бесплатным.
С каждым получением бонуса лояльность клиентов будет выше, и они будут возвращаться снова.
Обычно бонусы начисляют за покупку. Но вы можете их выдавать и за другие действия пользователя:
Подписку на аккаунты социальных сетей компании.
Отзывы и рекомендации.
Потребитель сам забирает товар с пункта выдачи.
Мы начисляли вознаграждение нашим партнерам за привлечение новых клиентов.
Перед нами стояла цель — увеличить количество заявок от партнеров и сделать этот процесс более контролируемым. Нужен был инструмент для их мотивации.
Решили разработать приложение со следующей логикой: чем больше привлечено клиентов, тем выше процент выплачиваемого вознаграждения. Балльную систему мы сделали ступенчатой, это повышает ее эффективность.
Нематериальные приятности для клиентов
Скидки и кэшбэк хороши для потребителей. А для бизнеса это означает недополучение прибыли. Чтобы получить выгоду и удержать интерес покупателя, можно использовать неденежные поощрения.
Например, при регулярном использовании мобильного приложения клиент сможет:
Вернуть товар без чека.
Приобрести бесплатную доставку или расширенную гарантию.
Получить подарки и другое.
Push-уведомления — еще один маркетинговый инструмент программы лояльности
Они созданы для активного взаимодействия с аудиторией, с их помощью можно:
Сообщать о скидках и акциях магазина. Вряд ли клиент будет следить за ними вручную.
Продвигать какую-то отдельную группу товаров.
Напоминать о забытых корзинах и незавершенных покупках. Это поможет повысить коэффициент конверсии.
Текст push-уведомлений может быть любым. Вы можете его поменять в любой момент в кабинете администратора.
Также можно выбрать пользователей по разным критериям. Например, у некоторых покупателей накопилось много баллов. Сообщите им об этом и мотивируйте тем самым на покупку.
Как сделать свою систему лояльности в мобильном приложении
Итак, теперь вы знаете, чтобы разработать эффективную программу лояльности, нужно:
Получить данные о клиентах,
Собрать статистику действий пользователей,
Классифицировать покупателей для максимальной персонализации ваших предложений.
После этого подобрать формат, который будет наиболее эффективен в вашем случае (скидки, бонусы, рассылки, нематериальные поощрения или комбинация нескольких вариантов). И обернуть это все в качественное техническое решение.
Выбор технического решения
В зависимости от выбранного вида программы лояльности, целей и планов бизнеса, доступны следующие варианты:
Использование готового решения
Существуют готовые программы для реализации системы лояльности, которые предлагают доступ к возможностям с ежемесячной оплатой. Обычно, такие программы уже имеют набор стандартных механизмов: накопительные баллы или скидочную программу, реализацию рассылки и просмотр статистики.
Преимуществом такой системы лояльности будет быстрый запуск с небольшими финансовыми затратами. А недостатком — ограничение возможностей выбранного сервиса, вы не можете влиять на функционал, все данные будут храниться на стороне.
Если вам нужно протестировать программу лояльности и определиться с функционалом — этот вариант подойдет.
Следующее решение для тех, кто хочет использовать более персональный подход.
Индивидуальная система лояльности в приложении
Типовые решения не всегда дают внедрять и использовать новые фишки. Собственная же система лояльности позволяет быстрее реагировать на изменения на рынке. Она поможет компании выделиться среди конкурентов и предложит новые решения.
Ее можно интегрировать в существующую CRM-систему, или, наоборот, начать с программы лояльности и расширять функционал для автоматизации и учета всех маркетинговых данных.
Плюсы: вы можете предлагать действительно персональный подход, собирать данные, которые вам нужны и настраивать отчеты, которые помогут при принятии решений. Минус: время и бюджет разработки будет выше.
Резюме: зачем нужна система лояльности в мобильном приложении?
Программа лояльности в мобильных приложениях дает бизнесу больше возможностей, чем обычные пластиковые карты. Вы можете создать ситуативные акции, без длительного планирования и ожидания выпуска карт.
Мобильное приложение позволяет собрать больше информации о клиентах и упорядоченно их разделить на сегменты для будущих персональных предложений.
Помимо однотипных скидок вы можете использовать кэшбэк и накопительные баллы. А в качестве дополнения можно расширить связку «мобильное приложение + программа лояльности» добавив к ним полезные сервисы. Например, новостная лента и статус заявок.
Чтобы разработать программу лояльности в мобильном приложении, нужно опираться на персонализацию. Также важно выбрать подходящее техническое решение.
