Проблема

Была разработана CRM-система для цветочного магазина, в которой мы реализовали создание заявок и учет клиентов. При новом обращении система определяет, что клиент уже обращался ранее, подставляет контакты, предлагает возможные адреса доставки, сохраняет заявку в истории. 

Проблема в том, что заявки могут приходить из разных источников: обращение с сайта, звонок в салон, клиент может написать в WhatsApp, в группу ВКонтакте, на личную страницу администратора группы или в комментариях к посту, а может и прийти в магазин лично.

Менеджеру нужно постоянно мониторить все источники, тратить время на переключение между ними. Он дольше отвечает, может забыть про обращение или потерять его.

Для решения проблемы добавили в CRM-систему «Мультичат». Это программа для сбора заявок из разных источников в одном месте.

Решение

На стартовой странице CRM-системы появилась иконка чата. По умолчанию чат свернут, чтобы не мешать работе Оператора. На иконке выводится количество непрочитанных сообщений.

При клике открывается список всех диалогов с клиентами, отсортированный по дате: новые выше. Диалоги с непрочитанными сообщениями визуально выделяются. Иконка слева показывает источник обращения. Быстро найти нужный диалог по имени клиента или его контакту поможет поиск.

При клике на диалог в списке, открывается история переписки.

Из диалогового окна можно быстро перейти к просмотру последней заявки клиента или к созданию новой заявки.

Если такого клиента еще нет в нашей базе, можно добавить его прямо из чата. Или прикрепить новый контакт к уже имеющемуся клиенту.

Для приема входящих звонков сделана интеграция с сервисом Mango Office. Когда клиент звонит на телефон компании, Оператор видит информацию о входящем звонке в CRM-системе. Перейти к созданию новой заявки или к просмотру последней можно из карточки звонка.

Запись входящего звонка сохраняется в диалоге с клиентом и ее можно прослушать.

В итоге в чате собирается вся информация об общении менеджера компании и клиента в хронологическом порядке.

Мессенджер, соц. сеть или аккаунт, с которого написать клиенту, Оператор выбирает внутри диалога.

Управление подключенными мессенджерами и аккаунтами происходит на странице «Настройки чата» и доступно только Администратору.

Здесь он подключает аккаунт WhatsApp, задает логин / пароль от страницы ВКонтакте. Группы, доступные для управления, подтягиваются автоматически, нужно выбрать одну из них.

Результат

Программа «Мультичат» позволяет собирать заявки из всех источников компании в одном месте, вести единую базу клиентов и общую историю обращений.

Оператору не нужно постоянно переключаться между вкладками. Он быстрее реагирует на запросы клиентов и легко находит последний заказ. Можно выбрать способ коммуникации, который удобен клиенту, и не переживать, что история потеряется.